Steeds meer artsen, tandartsen, kinesitherapeuten en psychologen vertrouwen het onthaal van hun patiënten toe aan een medisch secretaresse op afstand. Maar hoe werkt dat concreet, van dag tot dag? Hoe komen de oproepen binnen, hoe worden afspraken gemaakt en hoe wordt de vertrouwelijkheid gegarandeerd?
Wat is een medisch secretariaat op afstand?
Bij een medisch secretariaat op afstand vertrouwt u aan een medisch secretaresse die op afstand werkt alle of een deel van de taken toe die gewoonlijk door een secretariaat ter plaatse worden uitgevoerd: telefonisch onthaal, afspraken maken, agendabeheer, briefwisseling en administratieve opvolging.
Voor de patiënt verandert er niets: hij belt het gewone nummer van de praktijk en wordt onthaald in naam van de zorgverlener. Voor de zorgverlener verandert alles: de oproepen onderbreken hem niet langer en de administratie schiet op tijdens zijn consultaties.
Hoe worden de oproepen behandeld?
De oproepdoorschakeling
Het principe is eenvoudig: u schakelt uw lijn door naar die van de secretaresse, ofwel permanent tijdens bepaalde tijdsblokken, ofwel alleen wanneer u niet opneemt of in gesprek bent. U houdt de controle en kunt uw oproepen op elk moment weer zelf aannemen.
Het onthaalscript
Samen stellen we een begroetingsformule op, de lijst met informatie die gegeven moet worden (openingsuren, adres, praktische regelingen) en de vragen die gesteld moeten worden afhankelijk van het soort aanvraag. Zo wordt elke patiënt op dezelfde manier onthaald, met de juiste informatie.
Het doorgeven van berichten
De berichten worden u bezorgd via het afgesproken kanaal — e-mail, sms, berichtenapp of rechtstreeks in uw software — met een duidelijk prioriteitsniveau.
Agendabeheer op afstand
De secretaresse werkt rechtstreeks in uw online agenda of uw medische software, via een persoonlijke toegang die u op elk moment kunt intrekken. Ze past uw planningsregels toe:
- duur per type consultatie;
- tijdsloten voorbehouden voor dringende gevallen of nieuwe patiënten;
- buffertijden en administratieve blokken;
- herinneringen vóór de afspraken en beheer van de wachtlijst.
U raadpleegt uw agenda in realtime, zoals gewoonlijk. Ontdek de details van de dienst agenda- en afsprakenbeheer.
En dringende gevallen?
Dit is de vraag die het vaakst gesteld wordt, en ook de belangrijkste. Een medisch secretaresse stelt nooit een diagnose en geeft geen medisch advies. Haar rol is een mogelijk dringende situatie te herkennen en het protocol toe te passen dat u hebt vastgelegd:
- enkele eenvoudige vragen om de aanvraag in te schatten;
- onmiddellijke doorgave aan de zorgverlener indien nodig;
- doorverwijzing naar de wachtdienst of de noodnummers volgens uw instructies.
Het urgentieprotocol wordt vóór de start samen met de zorgverlener opgesteld en regelmatig herzien. Het garandeert bij elke oproep een coherent en veilig antwoord.
Vertrouwelijkheid en gezondheidsgegevens
Gezondheidsgegevens behoren tot de meest gevoelige gegevens in de zin van de AVG. Een ernstig medisch secretariaat op afstand moet dus concrete garanties bieden:
- persoonlijke en intrekbare toegang tot de tools van de praktijk;
- geen bewaring van gegevens buiten de systemen die door de zorgverlener zijn goedgekeurd;
- een beveiligde werkplek en vergrendelde sessies;
- een vertrouwelijkheidsverbintenis, vastgelegd in de samenwerkingsovereenkomst.
Het beroepsgeheim geldt voor alle informatie waarvan de secretaresse in het kader van haar opdracht kennis krijgt.
Voor welke zorgverleners?
Een medisch secretariaat op afstand is geschikt voor de meeste zorgverleners, met verschillende behoeften naargelang de specialiteit:
- huisartsen en specialisten: veel oproepen, huisbezoeken, briefwisseling;
- tandartsen: drukke agenda, spoedgevallen, annuleringen;
- kinesitherapeuten: reeksen behandelingen en voorschriften;
- psychologen: delicate eerste contacten en regelmatige sessies;
- thuisverpleegkundigen: oproepen tijdens de rondes.
Elke activiteit is anders. Een eerste kosteloos gesprek maakt duidelijk wat u precies kunt uitbesteden en voor welk budget. Contact opnemen of mijn budget ramen.